Turvallisuuden parantamiseen tarvitaan koko työyhteisön määrätietoista ja aktiivista toimintaa, kirjoittaa johtava asiantuntija Terhi Kuljukka-Rabb.

Kaupan turvallisuuteen liittyvässä keskustelussa ovat viime aikoina korostuneet asiakkaiden aiheuttamat häiriöt ja uhkatilanteet. Eri medioissa uutisoidaan tuon tuosta näpistyksistä, varkauksista ja ryöstöistä, tai niiden yrityksistä. Sekin on valitettavan tuttua, että tilannetta selvittämään menevä vartija tai jopa poliisi voi joutua painimaan häirikön kanssa.

Perinteisten haasteiden rinnalle nousee myös uusia ongelmia, kuten verkkorikollisuus ja kyberturvallisuusuhat. Ei voi koskaan ajatella, että nyt on nähty kaikki ja ollaan täysin valmiita, tuli mitä tuli. Pitkäjänteinen turvallisuustyö on kuin ”oppia ikä kaikki”. Tapahtumia kannattaa aktiivisesti seurata ja analysoida huolella, jotta voi reagoida mahdollisimman tehokkaalla tavalla ja olla entistä paremmin varautunut myös tuleviin turvallisuutta koetteleviin tilanteisiin.

Laki velvoittaa työnantajaa huolehtimaan työntekijöiden turvallisuudesta työpaikalla. Tavoitteisiin pääsemisen ehdoton edellytys on kuitenkin yhteistyö: turvallisuuskulttuurin rakentaminen ja sen kehittäminen edellyttävät johdon sitoutumista ja koko työyhteisön määrätietoista aktiivista toimintaa.

Henkilökunnan ja asiakkaiden turvallisuus on tärkeintä

Asiakaspalvelussa on viime vuosina korostunut asiakkaiden huono ja asiaton käytös, joka useimmiten kohdistuu kaupassa henkilökuntaan. Muut asiakkaatkin saavat joskus osansa, tai ainakin joutuvat näkemään näitä tilanteita valitettavan usein. Olipa asiaton käytös sanallista pottuilua ja arvostelua tai fyysistä laatua, se kuormittaa ja on tuomittavaa.

Ennakointi, henkilökunnan kouluttaminen ja säännöllinen kertaaminen uhkaavien tilanteiden varalle ovat ensiarvoisen tärkeitä. Jokaiselle työntekijälle pitäisi olla selvää, miten toimia, kun tilanne tulee päälle, hyvin usein yllättäen. Uhkaavissa tilanteissa toimimiseen kouluttaminen on yksi olennainen osa uusien työntekijöiden perehdytystä, henkilön iästä riippumatta. Tätä ei pitäisi unohtaa, vaikka talon käytännöissä on paljon muutakin opeteltavaa, ja kaikilla kiire varsinaisiin tehtäviin myymälän puolelle.

Yhtä tärkeää kuin ennakointi on jälkihoito. Siihenkin on hyvä luoda selvät käytännöt. Kenenkään ei pidä jäädä yksin ikäviä asiakaskohtaamisia märehtimään ja esihenkilöiden olisi tunnistettava, miten missäkin tilanteessa on hyvä ja tarkoituksenmukaista toimia Mikä sopii sille ihmiselle, joka on juuri uhkatilanteen kokenut? Onko syytä läpikäydä tapahtunut yhdessä ihan koko henkilökunnan kanssa, vai kenties niiden kesken, jotka olivat tapahtumapaikalla tai samassa työvuorossa? Erilaisten tilanteiden tunnistamiseen vaaditaan ammattitaitoa ja ihmistuntemusta. On myös hyvä muistaa, että työterveyden kautta on useimmiten tarjolla ammattiapua, mikäli sen tarve tunnistetaan.

Yrityslähestymiskielto avuksi häiriökäyttäytymiseen

Lainsäädäntötyö kaupan alan pitkään toivoman yrityslähestymiskiellon saamiseksi Suomeen on vihdoin kunnolla käynnissä. On tärkeää, että tehdään laki, jonka perusteella työnantaja voi hakea lähestymiskieltoa vakavaa häiriötä aiheuttavalle asiakkaalle ja, että nimenomaan viranomainen kiellon määrää. Tällä mallilla toimivan lain tekemisestä puhui myös jo oikeusministeri lain esiselvityksen valmistumisesta kertoneessa tiedotteessa huhtikuussa.

Lain valmistelun tueksi on perustettu seurantaryhmä, jossa me kaupan alan liitot, yhteistyössä muiden tahojen kanssa, jatkamme aktiivista ja rakentavaa työtä sen puolesta, että saamme mahdollisimman hyvin toimivan ja tehokkaan uuden työkalun puuttua niihin ongelmatapauksiin, joita ei ole kaupoissa saatu kuriin muilla keinoilla. On selvää, että yrityslähestymiskielto ei tule tekemään tarpeettomaksi kaikkia muita keinoja häiriökäyttäytymistä vastaan. Se täydentää työkalupakkia juuri siitä kohtaa, missä nyt on yrityslähestymiskieltolain kokoinen aukko.

Oikeusministeriön hankesivulta voi seurata lainsäädäntötyön etenemistä. Samalle sivustolle on koottu myös muuta aiheeseen liittyvää tietoa ja toimintaohjeita.

Muistutuksena, että näidenkin kysymysten kanssa painiskeleville on valmiita työkaluja olemassa, muun muassa verkkokurssi, joka käsittelee vaikeiden asiakastilanteiden hallintaa ja ennakointia sekä toimintaohje häirinnän ja seksuaalisen häirinnän estämiseksi.

Kaupan turvallisuus seminaarissa 2025 lokakuussa häiriökäyttäytyminen on toinen pääteema, toisena teemana on akkujen käsittelemisen turvallisuus.

Terhi Kuljukka-Rabb toimii johtavana asiantuntijana Kaupan liitossa ja Erikoiskaupan liitossa. Hänen vastuualueitaan ovat kaupan turvallisuus, kemikaalipolitiikka sekä tuoteturvallisuus.