Värisilmä-ketjussa rauta- ja sisustuskaupan tyytyväisimmät asiakkaat

Väritukku Oy:n toimitusjohtaja Jani Karotie

Arvopohjaista palvelukulttuuria yrittäjävetoisessa ketjussa

Värisilmä on yksi Suomen parhaista rautakaupoista – asiakaspalvelun tasolla mitattuna. Värisilmä-ketju menestyi hienosti Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n tutkimuksessa, jossa oli mukana seitsemän kaupan alaa.

Yli 70 vuotta Suomessa toimineen Värisilmän tavoitteena on alusta asti ollut parantaa suomalaisten kotien ja tilojen viihtyisyyttä.

Hyvä asiakastyytyväisyys on pitkäjänteisen työn tulosta, Värisilmä-ketjun toimitusjohtajana elokuussa 2020 aloittanut Jani Karotie kertoo.  

-Tavoitteemme tarjota asiakkaille parasta palvelua ja kumppanuutta pintoihin ja sisustamiseen on kestänyt hyvin aikaa ja luonut merkityksellisyyttä yhteisöömme. Värisilmä koostuu ihmisistä, jotka ovat sitoutuneet arvojemme mukaiseen hyvään palveluun, Karotie iloitsee.

Värisilmä-ketjun muodostavat 80 yrittäjävetoista kivijalkakauppaa, joissa työskentelee noin 800 ihmistä. Nykyisin asiakkaita palvelee myös verkkokauppa.

Jokainen asiakas aidosti tärkeä

Värisilmä-liikkeitä löytyy ympäri Suomea, Ivalosta Ahvenanmaalle. Tutkimuksen mukaan tyytyväisimmät Värisilmä-asiakkaat löytyvät pääkaupunkiseudulta sekä Pohjois- ja Itä-Suomesta. Asiakaskohtaamisissa kauppiailla ja myymälöiden asiantuntevalla ja sitoutuneella henkilökunnalla on merkittävä rooli.

- Värisilmän asiakkaat arvostavat paikallista ja yksilöllistä palvelua. Olipa asiakkaan tarve pieni tai suuri, niin katse on aina laadukkaassa lopputuloksessa. Haluamme jokaisen asiakkaan tietävän, että hän on meille aidosti tärkeä.

Pienen organisaation etuna on valmius reagoida nopeasti asiakkaan tarpeisiin ja ylittää asiakkaan odotukset.

- Asiakkaiden henkilökohtainen tunteminen ja paikallisen rakennuskannan ymmärrys auttavat palvelutyössä. Toisinaan kauppias itse saattaa tuoda asiakkaan ostamat tuotteet kotiovelle asti. Tällainen palvelu jää varmasti mieleen, Karotie kuvailee.

Korona-aika kiihdytti verkkokaupan kehitystä

Tutkimuksen mukaan Värisilmän verkkosivut ovat alansa parhaat Suomessa ja koko kaupan keskiarvoa selvästi paremmat. Verkkokaupan merkitys on kasvanut korona-aikana myös rautakaupassa merkittävästi, ja pandemia nopeutti erilaisten etäpalveluiden kehittämistä.

- Reagoimme kotona oleskelun kasvattamaan remonttibuumiin nopeasti ja tarjosimme palveluitamme verkon yli etänä. Nyt esimerkiksi etäsuunnittelupalvelu on jäänyt meille pysyväksi vaihtoehdoksi myymälöissä tapahtuvan palvelun rinnalle. Palvelukokemusta voidaan täydentää 3D-mallikuvilla sekä kotiin toimitettavilla näytepaloilla, Karotie kertoo.

Asiakas tulee nykyisin usein rautakauppaankin aluksi juuri verkkokaupan kautta. Kun hän löytää hakemansa tiedon, kivijalka- tai verkkomyymälä valikoituu sen mukaan, mistä tavara helpoiten löytyy.

Karotie arvioi, että asiakkaiden hyvät kokemukset Värisilmän verkkopalveluista johtuvat niiden selkeydestä. Värisilmässä pyritään kehittämään verkon asiakaskokemuksesta tulevaisuudessa entistäkin toimivampi.

- Haluamme kehittää asiakkaille ja kumppaneille aidosti lisäarvoa tuottavia palveluita myös verkossa. Tavoitteena on hyödyntää myymälöidemme vahvaa asiakaslähtöistä palvelukulttuuria ja asiantuntemusta verkon ja kivijalan yhdessä muodostamassa kokonaisuudessa.

Oikea hintataso ja tuotetarjonta

Karotie uskoo hyvän hintamielikuvan edellyttävän tuotteilta hyvää hintalaatusuhdetta ja valikoimaa. Tuotteen ja palvelun muodostama kokonaisuus on tärkeä osa kilpailukykyä.

- Pyrimme pitämään taustatoimintojen kustannukset pieninä ja varmistamaan sen, että emme tarpeettomasti rasita hintatasoa. Erityisesti lämmittää mieltä huomata, että pienempikin toimija voi aidosti olla hintojen suhteen kilpailukykyinen, Karotie iloitsee.

Yleinen asiakastyytyväisyys rautakaupassa laski

Tutkimuksen mukaan asiakkaiden kokemus rautakaupan alan tarjoamasta palvelusta heikkeni yleisesti korona-aikana. Samaan aikaan Värisilmän asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus sen sijaan paranivat ja tulokset olivat selvästi alan keskiarvoja paremmat. 

- Asiakasmäärät rauta- ja sisustuskaupoissa kasvoivat nopeasti eikä kaikkialla välttämättä ollut mahdollisuutta reagoida riittävällä määrällä henkilökuntaa. Alaa on myös yleisesti vaivannut raaka-aineiden pula sekä hinnankorotukset.

Väritukku-ketju sai pidettyä kivijalkamyymälöidensä ovet auki ja varmisti turvallisen asioinnin myymälöissä nopeilla toimenpiteillä.

- Yrittäjävetoisessa ketjussa on helppo luoda nopeastikin uusia käytäntöjä ja toimintamalleja. Pystyimme esimerkiksi nopeasti käyttöön ottamaan maalien ja muiden tuotteiden toimitukset asiakkaille ilman fyysistä kontaktia.

Trendinä kodin remontointi matalalla kynnyksellä

Karotie uskoo kodin ehostamisen trendin jatkuvan edelleen, vaikka maailman avauduttua kotitalouksien rahakäytöstä kilpailevat monet houkutukset.

- Ihmiset arvostavat kotejaan ja haluavat niistä viihtyisiä ja oman näköisiään. Me tarjoamme persoonallisia ratkaisuja jokaiseen makuun. On totta, että esimerkiksi matkailu kilpailee samoista euroista, mutta suuressa kuvassa en usko sen vaikuttavan merkittävästi meidän kaupankäyntiimme.

Kodeissa maalataan, laatoitetaan ja tapetoidaan nykyisin tiheämpään tahtiin kuin aikaisemmin.

-Talven tullen ihmiset viettävät enemmän aikaa sisätiloissa, jolloin on luonnollista kohentaa elinympäristöä. Kevätauringon pilkahtaessa puolestaan alkaa uusi sesonki, jolloin aletaan satsata ulkotiloihin.

- Uskon että pitkään jatkunut ”kotoilu” on pysyvästi vaikuttanut ihmisten haluun satsata elinympäristönsä viihtyisyyteen ja kotia remontoidaan jatkossakin matalalla kynnyksellä, Karotie summaa.

Värisilmän lisäksi tutkimuksessa mukana oli viisi muuta valtakunnallista, usealla paikkakunnalla fyysisissä myymälöissä toimivaa ketjuja: Bauhaus, Carlson rautakauppa, K-Rauta/ Rautia, Byggmax, Stark ja RTV.

Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2021 -tutkimus

Lisätietoja tutkimuksesta: Kaupan liiton pääekonimisti Jaana Kurjenoja, jaana.kurjenoja@kauppa.fi