Tavarataloketju Sokos otti palvelumuotoilun avuksi lähtiessään parantamaan asiakaspalveluaan. Neljä vuotta sitten aloitettu työ kannatti: tuoreen asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan Sokos oli yksi eniten palvelukokemusta parantaneista yrityksistä Suomessa.

Suuri uudistustyö alkoi neljä vuotta sitten. Silloin Sokos-tavarataloketju päätti lähteä kehittämään asiakaspalveluaan juuriaan myöten.

Asiakkaat otettiin mukaan työhön: heidän kanssaan järjestettiin työpajoja, joissa kerättiin arvokasta tietoa asiakkaiden toiveista ja tarpeista palvelun laatuun ja palvelupolkuun liittyen. Työpajoissa kerättyjen tietojen pohjalta palvelukokemusta työstettiin lisää myyjien, esihenkilöiden ja ylimmän johdon kanssa järjestetyissä työpajoissa.

Avuksi otettiin myös palvelumuotoilu.

”Työpajojen pohjalta uusimme muun muassa johtamisjärjestelmämme ja mietimme hyvin tarkasti, miten vastamme joka ikiseen asiakaspolun pisteeseen”, kertoi Sokoksen tavaratalo- ja erikoiskaupan ketjuohjauksesta vastaava kehitysjohtaja Päivi Juntunen Asiakastyytyväisyysindeksi 2022 -tulosjulkistustilaisuudessa marraskuussa.

Toinen Sokoksen iso uudistus oli se, että myyjille annettiin vapaus olla oma itsensä. Toisin sanoen tiukoista sapluunoista luovuttiin ja opeteltiin vahvemmin luottamaan myyjien omaan ammattitaitoon ja kykyyn ratkaista työn arjessa eteen tulevia tilanteita parhaalla mahdollisella tavalla.

70-vuotisjuhliaan viettävän Sokoksen pitkäjänteinen kehitystyö on kantanut hedelmää. Erikoiskaupan liitto Etu ry:n ja Kaupan liiton tuoreen asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan Sokos paransi eniten asiakaskokemustaan – tavaratalo- ja käyttöötavarakategoriassa. Kaikkien kategorioiden yhteenlasketulla listalla Sokos ylsi sijalle viisi, edellään RTV, Halonen, Kekäle ja Scandinavian Outdoor.

”Tämä on tosi suuri kiitos meidän henkilökunnalle monen vuoden sinnikkäästä työstä. He ovat tehneet tätä suurella Sokoksen-sinisellä sydämellä asiakkaiden parhaaksi”, Juntunen kiittelee.

Sokoksella luotetaan nykyisin myyjien omaan kykyyn ratkaista arjen tilanteita.

Asiakastyytyväisyyttä mitataan kuudella eri osa-alueella, joista tärkein on palvelukokemus. Palvelukokemukseen vaikuttavat myymälän saavutettavuus, siisteys, asiakkaan palvelutarpeet sekä palvelun taso myymälässä. Myös tällä osa-alueella Sokos pärjäsi erinomaisesti: kaikista ketjuista se onnistui kasvattamaan palvelukokemustaan viidenneksi eniten. Top vitoseen ylsivät myös Carlson, Kekäle ja Marimekko. Suurimman nousun teki jälleen RTV.

Rautakaupassa viihdytään pitkään

RTV Yhtymän hallituksen puheenjohtaja Markus Lindblom pitää pitkiä työsuhteita ja ammattitaitoista henkilökuntaa avainasiana asiakaskokemuksen onnistumisessa.

”Rautakauppa vaatii syvällistä osaamista henkilökunnalta, joten panostamme heidän kouluttamiseen ja sitouttamiseen todella paljon.”

Lindblom kehaisee, että RTV:n pisin työsuhde kesti 51,5 vuotta. Se päättyi vasta äskettäin työntekijälle järjestettyihin eläköitymisjuhliin.

”Meille kun tulee, se on vähän kuin elinkautinen.”

Lindblom muistutti tulosjulkistustilaisuudessa, että suurin syy pitkille työsuhteille on yksinkertaisesti se, että rautakaupassa on kivaa olla töissä.

”Työ on mielenkiintoista, se tarjoaa jatkuvasti oppimisen ja kehittymisen mahdollisuuksia. Työkaverit ovat mukavia ja työ on itsenäistä. On myös tosi tärkeää, että myyjät itse arvostavat omaa työtään. Se heijastuu asiakkaisiin.”

Sokoksen Päivi Juntunen vannoo myös sitoutuneen henkilökunnan nimiin mutta muistuttaa, että monenkirjavaa asiakasjoukkoa pitää olla palvelemassa monimuotoinen henkilökunta.

”Asiakaspalvelun kehitystyössämme havaitsimme, että asiakkaat haluavat henkilökunnan pystyvän keskustelemaan tuotteista ja palveluista. Asiakkaat ovat hyvin valveutuneita tullessaan myymälään, he ovat etsineet netistä tietoa etukäteen. Myyjän pitää pystyä tuomaan lisäarvoa keskusteluun.”

Juntusen mukaan uutta on myös asiakaspalvelun tarkka mittaaminen.

”Mittaamme onnistumista joka viikko. Näin huomamme heti, jos jokin osa-alue on menossa punaiselle. Tiimit pystyvät yhdessä esihenkilöidensä kanssa reagoimaan ja toimimaan siinä hetkessä. Näin pysymme asiakkaiden pulssilla koko ajan.”

Asiakastyytyväisyydestä kannattaa pitää huolta. Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia asiakkaita. Asiakastyytyväisyysindeksin mukaan asiakkaiden uskollisuus on suurinta päivittäistavarakaupassa, mutta koko erikoiskaupan parantunut asiakastyytyväisyys on vahvistanut lojaaliutta lähes kaikilla erikois- ja käyttötavarakaupan aloilla. 

Erikoiskaupan liitto ETU ry ja Kaupan liitto julkaisivat tutkimuksen Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2022 torstaina 24. marraskuuta.