Miten asiakkaiden sydämet valloitetaan?

Uskoin pitkään tekeväni kaikki tärkeät hankinnat järkisyin. Päädyin kassalle, koska tuotteen tekniset ominaisuudet ja asiakasarviot ovat huippuluokkaa, hinta ja laatu enemmän kuin erinomaiset. Kun hankin vaelluskengät, tutkin erilaisia vertailuja ja testituloksia ennen ostoksille ryhtymistä. Remonttia suunnitellessa tutkin pintamateriaalien tekniset ominaisuudet ja asennuksiin liittyvät niksit. Mekkoa ostaessani mietin materiaalit, kestääkö vaate pesua ja pysyykö vaate menossa mukana. Mutta sitten luin asiakaskäyttäytymisen ja ostopäätöksiin liittyvää tutkimustietoa ja päädyin peilin eteen kysymään itseltäni ohjaako minua sittenkin enemmän tunne kuin järki? Todennäköisesti tasapuolisesti molemmat. Järkisyillä olen perustellut monta hankintaa, mutta ostopäätöksen hetkellä ovat tunteet olleet vahvasti mukana. Miltä tuntuu, kun olen huiputtanut uusissa vaelluskengissäni ensimmäisen tunturin? Olenko oman elämäni huippukokki, kun pääsen ensi kertaa kokkaamaan remontoidussa keittiössä? Entäpä olinko edustava uudessa mekossani firman juhlissa?

Erikoiskauppojen kyky synnyttää positiivisia tunteita asiakkaissa on erinomainen. Me tunnemme asiakkaamme ja pääsemme lähelle., jos vain osaamme kuunnella ja olla asiakkaalle läsnä. Pystymme luomaan tunnesiteen myymäläämme ja brändiimme. Jos osaamme viestiä myös ulospäin tämän tunnesiteen, olemme vahvoilla, kun asiakas pohtii sopivaa asiantuntijaa tai inspiraatiota ostospaikakseen. Silloin asiakkaidemme sydämet valitsevat ostopaikkaa. Mutta osaammeko katsoa tulevaan ja saada sydämet valloitettua myös tulevaisuudessa? Tulevaisuustutkija Ilkka Halava pisti aivoni raksuttamaan syksyllä järjestelmässämme Suhdanteet 2022 seminaarin esityksessään vetovoimaisesta erikoiskaupasta. Halavan mukaan kaupalla on selkeä rooli suunnannäyttäjänä. Jäin miettimään miten kauppa päättää asiakkaan tarpeet ja valinnat? Miten me erikoiskaupassa voisimme hyödyntää paremmin kaikki kontaktimme ja osaamisemme. Palvelua kannattaa muotoilla yhdessä asiakkaiden kanssa, kuunnella ideat ja tarpeet herkällä korvalla. Nykytilaa kannattaa haastaa ja uusia ideoita testata rohkeasti. Organisaation olettamusten kyseenalaistamisesta on alati muuttuvassa maailmassa tulossa kehittymisen suuri steppi, voimme joko olla muutoksentekijöitä, seuraajia tai pahimmillaan poistua takavasemmalle. Houkutus, siihen että valitsemme omalle organisaatiollemme toimivimman mallinpäätöksentekokohdissa, on suuri, ja usein myös valintana helpoin.

Ylivertainen asiakaskokemus tuo uskolliset asiakkaat. Nykyisten ja tulevien tarpeiden tunnistamisella heidän ostoskoriaan on helpompi kasvattaa. Tunteet ovat vahvoja, sydänten valloittaminen vaatii asiakasymmärrystä ja rohkeutta muuttaa omaa toimintaa sekä suunnata katseet asiakkaan kanssa tarjolla oleviin toimittajiin ja tuotteisiin, nyt ja tulevaisuudessa.