Uutiset 07.11.2016

Toimitusehdot ja kuluttajien asenteet


Euroopan komissio on tehnyt tutkimuksen kuluttajien asenteista koskien verkkokaupan toimitusehtoja. Tutkimuksessa arvioitiin sitä, kuinka kuluttajat toimitusehtoja lukevat, ymmärtävät ja niihin luottavat sekä miten toimitusehtoja voidaan parantaa. Tutkimuksen tulokset otetaan huomioon EU:n kuluttajansuojalainsäädännön uudistuksessa.

Tutkimuksessa pureuduttiin kahdesta eri näkökulmasta tapoihin auttaa kuluttajia arvioimaan toimitusehtojen laatua. Ensimmäinen keskittyi kasvattamaan toimitusehtojen lukijakuntaa ja ehtojen ymmärtämystä. Toinen taasen keskittyi kasvattamaan kuluttajien luottamusta jälleenmyyjiin ja toimitusehtojen laatuun, sen sijaan, että heidän välttämättä odotettiin lukevan niitä.

Toimitusehtojen lukemisen ja ymmärtäminen

Ensimmäisen tutkimusnäkökulman pohjalta havaittiin, että altistaminen toimitusehtojen lukemiselle lisäsi lukijakuntaa. Jos asiakkaan täytyi oletuksena vierittää toimitusehdot läpi ennen verkkokaupassa eteenpäin siirtymistä, liki 80 % vastanneista ilmaisi lukeneensa ainakin osan ehdoista.  Sen sijaan, jos heidän täytyi avata erillinen linkki toimitusehtoihin, vain vajaa 10 % kuluttajista siirtyi lukemaan edes osan ehdoista.

Toimitusehtojen lyhentämisellä ja yksinkertaistamisella havaittiin monia positiivisia vaikutuksia. Erittäin lyhyet ja yksinkertaiset ehdot luki kokonaan läpi 26,5 %, kun taas pitkät ja monimutkaiset ehdot luki vain 10,5 %. Lukijat myös ymmärsivät ja tulkitsivat paremmin lyhyitä ja yksinkertaistettuja toimitusehtoja. Ne myös tuottivat positiivisen mielikuvan ja kokemuksen asiakkaalle. Tärkein huomio olikin, etteivät asiakkaat kokeneet jäävänsä paitsi tärkeästä tiedosta, vaikka toimitusehdot olivat lyhyen ytimekkäät.

Niissä tapauksissa, joissa toimitusehtojen lukeminen oli valinnaista, asiakkaiden tiedottaminen siitä, miten kauan toimitusehtojen lukeminen vie aikaa, tuplasi lukijoiden määrän. 

Kuluttajien luottamus

Toisen tutkimusnäkökulman tarkastelussa havaittiin, että erilaisten laatuväittämien käyttö vaikutti kuluttajien luottamukseen ja ostoaikeisiin, mutta vaikuttavuus riippui käytetystä tyylistä. Pelkkä lupaus olla rehti, vaikka sitä täydennettiinkin asiantuntijan suosituksella, ei ollut vaikuttava vaan pahimmassa tapauksessa kyseiset väittämät heikensivät asiakkaan luottamusta ja vähensivät ostoaikeita.

Sen sijaan positiivinen asiakaspalaute sekä suositus kansalliselta tai eurooppalaiselta kuluttajajärjestöltä yleisesti paransi luottamusta. Asiakaspalautetta ei kuitenkaan pidetty yhtä luotettavana kuin kuluttajajärjestöjen suosituksia. Kansallista kuluttajajärjestöä pidettiin luotettavana kotimaisten verkkokauppojen kohdalla kun taas eurooppalaista järjestöä ulkomaisten verkkokauppojen kohdalla.

Tutkimuksen hyödyntäminen

Tutkimuksen löydökset tulevat vaikuttamaan meneillään olevaan EU:n kuluttajansuojalainsäädännön uudistukseen. Erityisesti ne huomioidaan direktiivin sopimattomasta kaupallisesta menettelystä osalta. Tutkimus toimii myös apuna digitaalisten sisämarkkinoiden rakentamisessa, koska se kuvailee rajat ylittävän verkkokaupan kuluttajissa synnyttämiä asenteita ja luottamusta.

JAA